昨日，华为对外发布了2017年上半年业绩，备受关注的智能手机业务完成了7301万部的发货量，华为手机以23.3%的份额继续霸占中国市场第一位置。对此，华为消费者业务副总裁，大中华区总裁朱平表示，上半年中国区发货量同比增长24%，实现稳步增长，这主要靠我们在零售和服务方面的改进。
据了解，其他区域上，华为终端在欧洲同比增长18%，亚太地区的东南亚、中亚、日韩增幅最大，超过45%。对于中国区运营能力提升，朱平称其为新零售。华为的新零售模式强调的是体验，即围绕全场景和端到端的趋势，重点布局智能生活的场景。具体操作上主要在六大方面提升了运营能力。如一体化：线上线下相互引流，同品同价;多元化：多品类，提效率，零售平台化;生活化：由专业商圈向生活商圈转型(Mall/社区);体验化：环境场景化，服务资讯，软硬件服务;精细化：利用大数据实现零售精耕细作;智能化：融入生物识别，VR等技术。“以前是手机的简单销售，之后是体验店的概念，未来我们会布局一些基于智能生活的综合体验场所。”朱平说。
眼下，随着消费者在线上购机的热情逐渐消退，服务优势更加明显的线下体验式购物模式正逐渐成为行业内的主流发展趋势。据此前赛诺公布的数据显示，2016年手机线上渠道增速下滑幅度较大，从2015年的43.6%直接降至今年的5.6%;而线下渠道的增速则不断攀升，从2015年的3.5%提升至2016年的17.4%。受此影响，从2015年下半年开始，OPPO、vivo的规模迅速攀升，目前国内市场份额仅次于华为，也自然成为华为不得不小心的竞争对手。
当时，华为曾推出“千县计划”以加大线下渠道建设。“目前已完成了1200多家，未来我们希望完成更多，但实际上数量并不是目标。”朱平说。事实上，如果从数量上来参与竞争，华为是无法对抗线下渠道耕耘十多年、拥有数十万家零售店的OPPO、vivo，更何况后者已形成了自身独有的渠道生态体系。另一方面，面对去年的利润压力，控制渠道规模，提升渠道质量也是情理之中。虽然此次官方没有公布利润的相关数据，但据内部渠道透露，上半年利润有所改善，达到预期。一方面是因为中高端机型的占比有所提升，达到37%;另一方面则是在渠道、零售运营能力得以提升。
“全球零售阵地建设的重心从‘量’转为‘质’，不断从零售层面提升运营能力成为上半年华为终端中国区的重点任务，目标是完成零售店员从讲解员到咨询顾问的角色转变，从而达成零售端提升华为的高端形象的目标。”一位知情人士对腾讯科技说。华为官方数据显示，截止2017年5月，华为全球零售阵地数量达到42300个 ，同比增长19%。其中，中国区体验店已达到2000个，建立了近700家客户服务中心，覆盖全国278个城市及县区。
在服务管理方面，朱平介绍到，华为建立全新的服务业务管理平台，实现了对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。据了解，经过半年的优化，相比2016年，该平台一小时完工率提高35%，投诉量降低71%，满意度提高6.75%。
分析人士指出，智能手机未来的竞争除了在技术、硬件的创新之外，更重要的还在于渠道和服务生态建设的提升，而随着换机周期的拉长，线下渠道的服务将会是各家手机品牌抢夺用户的必修之课。
